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CRM軟件最重點的功能是業務流程，這是業內公認的看法。實際上，目前的CRM軟件并不是簡單的客戶信息收集管理，而是集中各部門協同管理。運用CRM系統，可以規范企業的業務流程。

目前，國內許多公司的業務信息多由相關業務部門管理，如銷售信息主要由銷售部管理，客戶咨詢和投訴信息主要由服務部門掌握，生產部只負責產品和質量管理，財務部只負責回款管理。由于客戶信息掌握在相關的業務部門和個人手中，一方面，業務部門對信息的積累，多從工作目標出發，導致客戶信息不完整，離散不可利用；另一方面，可能會因為業務或人員的變動，造成客戶資源的流失。

企業應利用CRM系統幫助企業有效地整合以前分散的與客戶交互的各種信息及數據，最終實現客戶信息的高效收集和最大程度的共享，使得客戶與企業之間建立起一個統一、無縫的溝通界面，從而強化與客戶溝通的效果，提升客戶的滿意度。

當企業的信息整合完成以后，應該不斷進行更新。客戶信息必須保持最新狀態，才能有助于業務決策，如需求信息、聯系方式、未來趨勢等。利用CRM系統實現并管理互動的客戶關系。各部門還可以通過CRM系統的業務機會，看到跟進客戶中哪個環節出現問題最多。如果是議價階段，就可以改善定價方式，從而提高市場占有率。如果是服務不周到，便可以迅速派遣工作人員進行解決。這樣不僅規范了業務流程，將整個公司銷售、服務、營銷業務融為一體，而且可以提高客戶忠誠度，發現新的市場機會。

CRM系統幫助企業實現銷售、服務、營銷等重要業務環節流程的智能化，提高企業的運作效率，同時降低運作成本。CRM幫助企業建立起一套“以客戶為中心”的運作流程和管理模式，將相關工作合理化、自動化地安排給指定的工作人員，大大提升了工作效率，還為跨部門工作提供技術支持，最終為企業達到最高盈利的目的。